KPMG-Studie zu öffentlichen Verkehrsbetrieben: Kundenorientierung im Fokus

PublicGovernance Frühjahr 2023

Die Verbesserung des Kundenservice besitzt hohe Priorität für einen Großteil der öffentlichen Verkehrsunternehmen weltweit. Dazu zählten Pünktlichkeit, Nutzerfreundlichkeit und die Integration verschiedener Mobilitätsangebote. Dies hat eine weltweite Befragung von 483 Führungskräften in Verkehrsministerien, Verkehrsunternehmen bzw. beauftragten Mobilitätsdienstleistern ergeben, die Forrester Consulting im Auftrag von KPMG durchgeführt hat. Demnach investieren zwei Drittel der befragten Organisationen aktuell oder zukünftig in die Verbesserung des Kundenservice, für 41 Prozent der befragten Personen sei dies ein wichtiges strategisches Ziel. Darüber hinaus zähle der Ausbau der Verkehrsnetze zu den fünf höchsten Prioritäten.

28 Prozent sind laut Studie der Meinung, dass politische Ziele zum Klimaschutz den größten Einfluss auf die Gestaltung des öffentlichen Transportwesens haben. Investitionen in sogenannte ESG-Prioritäten werden von den befragten Akteuren im Vergleich zum Kundenservice als etwas weniger prioritär eingestuft (58 Prozent investieren aktuell oder zukünftig). Und für nur zehn Prozent zähle die Dekarbonisierung zu den wichtigen strategischen Prioritäten. Laut Studienautoren dürfte sich dies künftig ändern, sobald Null-Emissionsziele erreicht werden müssten. Etwas höher gewichtet seien dagegen bereits Investitionen in moderne Technologien wie künstliche Intelligenz oder das Internet of Things (Sensorik), die von 60 Prozent der Befragten aktuell oder zukünftig getätigt werden.

Die englischsprachige Studie „Future of public transport“ kann kostenfrei heruntergeladen werden.