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Policy-Paper: Digitaler Wandel: Nutzerfokus durch agile Methoden

Customer-Journey-Framework und Design Thinking

Bei der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung rückt die Kunden bzw. Nutzerperspektive zunehmend in den Vordergrund. Zu den Nutzern gehören Bürger und Unternehmen als Kunden der öffentlichen Verwaltung, aber auch Verwaltungsmitarbeiter, die neue digitale Anwendungen bedienen müssen.

Diese Publikation beleuchtet zwei agile Verfahren, die dabei helfen, die digitalen Leistungsprozesse nachhaltig aus der Nutzerperspektive zu entwickeln: das Customer-Journey-Framework und die Design-Thinking-Methode.

Dabei wird deutlich, dass sich hinter vordergründig spielerischen Elementen, wie etwa bunten Bauklötzen oder Bastelwerkzeug, ernsthafte Anliegen und ein möglicherweise schnellerer Weg zur nutzerfreundlichen Lösung verbergen können.

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